Les limites de l’assurance en ligne

La souscription d’assurance en ligne a doublé entre 2015 et 2017, pourtant 46% des assurés restent toutefois réfractaires à l’achat de produits d’assurance sur Internet, selon CCM Benchmark.

 

20% des internautes en France ont déjà souscrit une assurance en ligne, hors assurance-vie, selon l’édition 2017 de l’étude e-Assurance publiée par CCM Benchmark (éditeur du JDN). C’est presque deux fois plus qu’en 2015 (12%). Un bond que les auteurs attribuent notamment à la loi Hamon, qui a encouragé les résiliations de contrats et donc les nouvelles souscriptions, et dont la notoriété s’est accrue depuis son entrée en vigueur : « En 2015, 63% des internautes avaient connaissance de cette loi. En deux ans, cette proportion a grimpé de 16 points ». Seconde explication : les efforts des assureurs pour proposer des parcours de souscription full web, intégrant la signature électronique.

Autre enseignement de l’étude, l’assurance auto-moto arrive en tête des produits d’assurance les plus achetés sur Internet, avec 52% des souscripteurs en ligne ayant déjà initié et finalisé ce type de contrats sur Internet (hors envoi de justificatifs). Elle est suivie de l’assurance habitation (44%) et de l‘assurance santé (24%).

A noter qu’il s’agit également des trois assurances les plus détenues, tous modes de souscription confondus : le taux d’équipement en assurance automobile s’élève à 91,2%, estimait l’association Consommation Logement et Cadre de Vie (CLCV) en 2012, celui en assurance multirisque habitation (MRH) à 96,8% et celui en complémentaire santé à 89,1%.

Les souscripteurs en ligne sont-ils satisfaits du parcours qui leur a été proposé ? La réponse est oui, à 92%, contre 79% en 2015.

« Un bémol néanmoins : le choix des garanties optionnelles est le seul critère moins bien évalué cette année par rapport à 2015, avec 79% d’internautes satisfaits contre 83% », tempèrent les auteurs. C’est également celui qui enregistre le plus faible niveau de satisfaction. A l’inverse, les assureurs s’illustrent par la facilité à obtenir un devis en ligne, une étape notée pour la première fois cette année, avec un taux de satisfaction de 92%.

Si 20% des internautes ont déjà souscrit une assurance en ligne, 80% ne l’ont donc jamais fait. « 46% des assurés se montrent réfractaires au fait de souscrire une assurance en ligne », chiffre CCM Benchmark Institut.

 

67% d’entre eux déclarent notamment être rassurés par le fait d’avoir un contact direct avec un conseiller. Deuxième raison la plus évoquée : le souhait de pouvoir négocier les tarifs ou les conditions du contrat. A noter que 15% des internautes évoquent aussi des difficultés rencontrées pour personnaliser les clauses de leur contrat lorsqu’ils ont essayé de passer par un formulaire sur Internet.

D’où l’intérêt, pour les assureurs, de mettre en place un parcours de souscription omnicanal, au cours duquel le prospect pourra utiliser alternativement les ressources online et offline mises à sa disposition, insistent les auteurs de l’étude.

 

Article rédigé par Justine Gay pour JDN, article original disponible ici

 

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